[이뉴스투데이 주다솔 기자]  “어린 시절에 봤던 세탁소와 지금의 모습이 크게 다르지 않다는 점을 기회로 생각했다. 수퍼마켓, 부동산, 배달 음식 등 다른 업종들은 빠르게 변해가고 있는데 세탁소만 변하지 않을 리 없다는 관점으로 시장을 분석하기 시작한 것이 기회가 됐다.”

통계청에 따르면 국내 세탁시장 규모는 지난해 5조원에서 5년 뒤 7조원까지 늘어날 전망이다. 이러한 ‘7조 세탁시장’에 새로운 패러다임을 제시한 이가 있다. 바로 예상욱 세탁특공대 대표다.

지난 2015년에 설립된 ‘세탁특공대’는 비대면 모바일 세탁 서비스 플랫폼이다. 앱을 통해 세탁 서비스를 신청하고 현관문 앞에 두면 세탁특공대 요원이 자체 수거해 세탁 후 배송해준다. 동네 세탁소, 셀프(코인)빨래방처럼 이동할 필요 없이 집에서 편하게 이용할 수 있는 세탁 서비스를 제공하며 소비자들로부터 큰 호평을 받고 있다.

국내 세탁시장 온라인화 마중물 역할을 톡톡히 한 세탁특공대. 예 대표는 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동한다는 원칙을 가지고 있다.

그는 “비대면 세탁업을 시작한 ‘퍼스트 무버’라고 하더라도 언제든 누군가 우리 서비스를 따라할 수 있다는 점을 인지하고 있다. 그래서 기능적인 강조보다도 우리가 왜 이런 서비스를 제공하고 있는지를 끊임없이 상기하고 우리가 하는 모든 결과는 고객 만족을 기반으로 한다는 것을 잊지 않으려고 한다”고 설명했다. 

젊은 패기로 똘똘 뭉쳤던 예 대표는 자신의 회사를 일구는 데  두려움이 없었다. 그는 “회사 생활을 해보지 않았고 서비스 초기부터 참여해 창업을 했기 때문에 비교군이 없었다. 직장인으로서의 삶이 어떤지 지금 내 급여가 많은 지 적은 지도 몰랐기 때문에 그 당시에는 힘들다는 자각 없이 지내왔다”며 “덕분에 두려움 없이 창업에 도전할 수 있었다. 지금은 저보다 더 뛰어난 동료들과 함께 일하게 돼 매우 감사하게 생각하고 있다”고 전했다.

이어 그는 “지난해 소비자원에서 세탁 서비스 상위 다섯개 업체를 대상으로 소비자 분쟁에 대한 보도자료를 배포한 적이 있다. 세탁특공대의 분쟁 발생률은 0.1%로 가장 낮다. 고객과 문제 상황에 대해 합의를 마친 비율이 98%에 달했다. 앞으로도 결과로 세탁특공대의 경쟁력을 보여줄 것이다”라며 자신감을 드러냈다.

어느덧 10년차를 맞이한 세탁특공대. 그는 사업 운영 과정에서 가장 인상깊었던 순간을 회상했다. 예 대표는 “세탁이라는 업 자체가 물과 기름에 의류를 담갔다 빼는 과정이다 보니 다양한 변수가 생기면서 기한을 놓치는 경우들이 종종 있다. 이런 경우 미리 안내를 하고 배송이 지연된다는 메시지를 전달한다. 한 번은 해당 메시지를 늦게 확인한 고객이 새벽 3시에 연락을 준 적이 있다. 야근을 하던 중 우연히 메시지를 발견하고 바로 공장으로 달려가 새벽에 배송을 한 그날이 아직도 기억에 남는다”며 지난 기억을 떠올렸다.

이어 그는 “그때의 경험을 바탕으로 고객과 약속한 내용은 최선을 다해 지키고 고객이 원하면 될 때까지 하자는 원칙을 가지고 있다”고 강조했다.

예 대표는 의생활의 혁신을 꿈꾸고 있다. 그는 “사람이 사는 데 빼놓을 수 없는 3가지가 의식주다. 의식주 중 ‘의’ 영역에 해당하는 행동을 ‘옷을 구매하는 것’ 하나로만 한정 짓고 싶지 않다. 우리는 이미 만들어진 옷을 더 오랫동안 입을 수 있도록 고민하는 사람들이다”라며 “세탁 서비스, 중고 옷을 다시 입게 만드는 ‘세컨핸드’ 서비스, 보관 서비스까지 꾸준히 확장하고 있는 이유다. 그 끝에는 세탁특공대를 통해서 '진짜 옷을 입는 방법이 달라졌어'라는 평가를 듣는 것이 꿈이다“라며 포부를 밝혔다.

이와 함께 그는 환경적 이슈에 귀 기울이며 ESG경영에도 적극 힘쓰고 있다. 예 대표는 “고객과 거버넌스(governance) 관점을 모두 고민하고 있다. 사람들이 세탁하는 이유는 결국 옷을 다시 입기 위해서라고 생각한다. 우리의 역할은 매일, 매주, 매년 구매하는 옷을 더 오래 입을 수 있는 방법을 찾는 것이다. 세탁 서비스 뿐 아니라 세컨핸드 서비스에도 영역을 확장하고 있다”고 전했다.

덧붙여 “최근에는 ‘워셔’(WASHER)라는 신규 브랜드를 론칭해 세탁특공대 고객들이 입지 않는 의류를 모아 주면 세탁에 필요한 포인트를 지급하고 해당 의류를 깨끗하게 세탁 및 케어해 판매하고 있다. 이러한 모든 과정이 환경 보호와 자원 순환에 기여해 결국은 세상을 이롭게 하는 일이라 생각하고 있다”고 힘주어 말했다.

예 대표는 해외 진출에 대한 포부도 드러냈다. 그는 “세탁은 전 세계 누구나 하는 보편적인 행동이고 우리의 기술력이라면 해외에서도 충분히 경쟁력이 있다는 자신감도 있다. 다만 지금은 한국 시장에 더 많은 기회가 있다고 판단해 국내 서비스에 집중하지만 이르면 내년 정도에 해외 진출에 대한 구체적인 고민을 시작할 수 있을 것 같다”고 설명했다.

마지막으로 그는 “서비스의 성장과 함께 초심을 잃었다는 피드백을 받기도 한다. 고객이 보내준 메시지를 절대 모른 척 하지 않는다. 매일, 매주 전사적으로 공유해 문제가 반복되지 않도록 리뷰하며 중요한 지표로 삼고 있다. 아직 많이 부족하지만 핑계 대지 않고 꾸준히 노력하겠다”며 “발전하는 모습을 보여드릴 세탁특공대를 관심 있게 지켜봐줬으면 좋겠다. 언제든 따끔한 조언과 피드백을 보내준다면 가장 빠르게 달려와서 개선하겠다”고 당부했다.