[이뉴스투데이 수도권1취재본부 권오경 기자] 서울특별시 120다산콜재단은 17년 동안 서울 시민과의 소통을 통해 축적한 상담 데이터베이스, 스마트 상담 시스템, 그리고 상담 응대 노하우를 바탕으로 국제 협력을 적극 추진하고 있다.

재단은 2023년부터 베트남, 몽골, 태국 등 5개국 주요 도시에 120다산콜의 시민 상담 우수 모델을 전파하고 있으며, 이를 통해 다양한 협력 활동을 펼치고 있다. 

120다산콜은 2007년 9월, 오세훈 서울시장의 재임 시절에 시작돼 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건 하에 시민을 대상으로 종합적이고 전문적인 시정 상담 서비스를 제공해왔다.

이러한 성과를 기반으로 120다산콜의 모델을 해외에 전파하는 국제 협력이 이뤄지고 있다.

2023년 9월에는 베트남 하노이시의 공무원단이 서울시 120다산콜센터를 방문해 스마트 민원 행정 시스템을 체험했다.

이 방문단은 하노이시에서 스마트시티 추진과 디지털 정부 구현을 위해 서울의 선진 시스템을 배우고자 했다.

이들은 '보이는 ARS'와 상담 내용을 실시간으로 문자로 변환하는 'STT(Speech-to-Text) 시스템'에 특히 관심을 보였다.

하노이시의 딘만훙 내무청 부청장은 120다산콜의 혁신적 성과를 높이 평가하며, 이를 모델로 삼아 하노이시도 행정 혁신을 추진할 계획임을 밝혔다.

몽골과의 협력도 활발히 진행되고 있다. 2022년 5월 몽골 울란바타르시와 콜센터 업무 협력을 논의한 후, 2023년에는 서울시 재단이 직접 몽골을 방문해 다양한 협력 활동을 펼쳤다.

이 방문에서는 몽골 공무원 교육 연수 프로그램 지원과 120다산콜의 선진 시스템 도입을 위한 컨설팅이 주요 의제였다.

또한, ESG(환경·사회·지배구조) 경영 추진 및 탄소 중립 실현과 같은 공통의 목표를 공유하며 협력을 강화했다.

울란바타르시의 민원종합센터, 경찰청, 정보긴급관리센터를 방문해 대시민 서비스 향상 방안을 모색하며 협력 관계를 공고히 했다.

이와 함께, 몽골의 아르항가이 아이막 쳉헤르군을 방문해 대한민국사회공헌재단과의 협약에 따라 디지털 취약계층을 위한 새활용 PC 기증식을 진행했다.

또한, 지난해 6월에는 태국 총리실의 정무수석 및 일본 콜센터 회사인 다이얼서비스 관계자들이 120다산콜재단을 방문해 협력 방안을 논의했다.

이 자리에서 태국 정부와 일본 측은 디지털 ARS와 STT 실시간 이슈 감지 기술 도입에 대해 문의하며 관심을 보였고, 상담사 역량 강화와 악성 민원 대응 체계, 챗봇과 빅데이터 분석 시스템 구축 방안에 대한 협력도 제안됐다.

이처럼 120다산콜재단은 서울시민을 위한 상담 서비스를 기반으로 다양한 국가와의 협력을 통해 글로벌 리딩 콜센터로 도약하고자 하고 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 서울시 120다산콜이 세계적으로 가장 앞서 있는 상담 시스템이라 평가받고 있으며, 이를 세계 여러 도시와 공유하고 벤치마킹을 지원할 계획임을 밝혔다.