[이뉴스투데이 유은주 기자] “나보다 나를 잘 아는, 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AI IPTV 시장을 지속 선도해 나가겠다. 올해부터 LG유플러스는 본격적으로 IPTV에 AI를 적용해 단순 고객 불편을 줄이는 데서 그치는 게 아니라 도움을 필요로 하는 모든 순간을 능동적으로 해결해 미디어 이용의 차별화된 변화를 주도하겠다.” 

LG유플러스가 인터넷TV(IPTV) 서비스 ‘U+tv’에 익시(ixi) 기반의 인공지능 에이전트를 적용하고 초개인화된 시청경험을 제공하는 ‘AIPTV(AI+IPTV)’ 시대를 연다.

LG유플러스는 3일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열고 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후 소통까지 전 과정에 AI 기술을 적용해 차별적 고객가치를 전하는 U+tv를 소개했다. 이날 자리에서 박찬승 홈니버스 그룹장(상무)는 AI와 IPTV의 결합을 통한 초개인화 시장을 개척하고 고도화는 비전을 이와 같이 전했다. 

이를 위해 LG유플러스는 IPTV 특화 AI ‘미디어 에이전트’를 적용해 개인 맞춤 시청 경험을 선보인다. 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’ 역할을 수행하며 고객도 모르는 본인의 취향에 맞는 콘텐츠를 추천해주고 고객이 수많은 콘텐츠의 바다 속에서 헤매이지 않아도 되도록 편의를 돕는다.  

이날 발표된 AI에이전트의 3대 기능은 사용자에 맞는 다양한 맞춤 콘텐츠를 추천하는 AI큐레이션, 기존 방송사의 자막과 위치가 겹치지 않도록 하는 AI 자막, AI기반 24시간 고객 불편사항을 해결해주는 ‘AI 음성 챗봇’이다. 차후 AI 챗봇과의 대화를 통해 맞춤 콘텐츠를 제공하는 기능도 추가 발표할 예정이다.

◇나에게 맞는 맞춤 콘텐츠 추천 초개인화 ‘AI큐레이션’

“최근에 영화 ‘검은 사제들’을 재밌게 봤는데 이와 비슷한 영화를 추천해줘.”

고객의 요청에 LG유플러스AI ixi(익시)는 최근 오컬트 분야에서 인기를 끌었던 영화 ‘파묘’를 추천했다. 영화 ‘파묘’에 대한 부연 설명은 AI가 실시간으로 만들어 IPTV 페이지 전면에 보여준다.

AI 익시는 영화 ‘파묘’에 대해 “백상 예술대상 수상의 영예를 안은 기이한 묘의 비밀을 파헤치는 미스터리 스릴러”라고 설명하며 이에 대한 해시태그로 #오컬트 #조마조마한 #천만관객이라는 키워드를 뽑아냈다.

또 다른 예시로 사용자 맞춤 추천 기능도 있다. 과거에 시청한 이력을 바탕으로 콘텐츠를 추천한다. 익시는 영화 ‘공작’을 “시청한 콘텐츠와 비슷한 장르의 작품”이라고 추천하며 “1993년, 북한 핵 개발이라는 위기속에 펼쳐지는 첩보 드라마”라고 설명했다. 이에 대한 해시태그는 #드라마 #남북 #긴장감 넘치는 이라는 키워드를 뽑았다.  

새로 제공되는 ‘AI큐레이션’은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 월정액 상품을 제안해주는 기능이다. 

시청 이력을 기반으로 ‘추천’ 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리, AI큐레이션은 고객이 콘텐츠를 검색만 해도 즉시 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응하는 것이 특징이다. 

일례로 로맨틱 코미디를 즐겨보던 고객 A가 오늘은 ‘액션’ 장르가 보고 싶어 계속 액션 장르의 영화만 검색하고 있다면, 실시간 검색 기록에 따라 관련 영화를 추천하는 식이다. 평상시 시청하던 패턴과 최근 시청 기록과는 무관하게 콘텐츠를 추천받을 수도 있다. 

이를 바탕으로 U+tv 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하 순서와 순위를 나타내는 좌우 순서를 실시간으로 재배치해 고객의 콘텐츠 탐색시간을 크게 줄인다는 것이다. 수많은 콘텐츠 사이에서 무엇을 볼지 고민하고 고르는 사이에 이미 많은 에너지를 소모하고, 높은 피로도를 호소하는 고객들을 위한 서비스라고 할 수 있다. 

또 다른 AI큐레이션의 장점은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 함께 설명해주는 것이다. 

과거에는 해당 콘텐츠가 나에게 추천된 이유를 알 수 없었기에 작품의 썸네일만 보고 지나치거나 모바일로 기본 정보를 다시 검색해야 했던 애로사항이 많았다. 추천된 콘텐츠에 대해 일일이 검색하는 과정이 번거롭다는 고객 목소리에 집중해 이를 개선했다. 

고객은 ‘좋아하는 감독이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ’시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다. 

정진이 LG유플러스 미디어사업트라이브장은 “이번에 선보인 초개인화 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 편리한 음성검색 등 고객의 목소리를 세심하게 반영한 혁신적인 미디어 서비스를 지속 고민하겠다”며 “앞으로도 U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

◇방금 방송된 다큐멘터리 영상, ‘한글 자막’ 빠르게 

국내 방송의 경우에도 한글 자막 기능을 설정해놓고 시청하는 고객의 수요가 증가함에 따라 ‘AI 자막’ 기능도 탑재했다. 방송사에서 제공하는 폐쇄형 자막과 비교를 통해 10분여 만에 자막을 자동 생성한다. 

AI가 콘텐츠의 음성 정보를 추출하고 텍스트화하는 과정은 AI 익시가 담당한다. 이후 익시가 방송사의 자막과 비교해 정확도를 높인다는 설명이다. 

드라마나 다큐멘터리 등 방금 끝난 방송의 VOD도 한글자막과 함께 시청이 가능하다. 기자간담회가 열린 3일 오전에 방영된 ‘KBS 인간극장’의 경우에도 방송을 마친지 얼마 되지 않아 다시 보기 기능에서 한글 자막이 반영된 것을 알 수 있었다. 높은 정확도의 자막을 통해 영상에 몰입할 수 있는 경험을 풍성하게 더해준다. 

심지어 방송사에서 송출된 화면에 이미 기입된 자막과 익시가 만든 자막이 겹치는 경우에는 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해 가독성을 높이기도 한다. 이를 위해 LG유플러스는 국내 IPTV 최초로 온디바이스 AI 기술을 적용했다. 

주요한 설명이 필요한 장면이 아니라면 대개 내레이션으로 처리되는 다큐멘터리의 경우에도 자막을 함께 켜고 볼 수 있어 정보 전달이 용이한 장점이 있다. 또 한글 자막을 필요로 하는 이들에 대한 수요에 대한 선제적 대처가 눈에 띈다.  

◇평일 저녁, 주말에도 궁금증 모두 해결 AI 음성 챗봇

국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 선보였다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결, 고객센터로 전화 연결했을 때보다 신속하고 편리하게 해결이 가능하다. 

TV 시청 중에 불편한 점이 생기면 24시간 언제든지 익시에게 음성상담을 받을 수 있다. 간편하게 리모컨에 대고 음성으로 문의사항을 전하면 이에 대한 해결 가능한 메뉴로 즉시 이동할 수 있도록 안내한다. 

고객센터가 문을 닫는 시간에 많은 애로사항이 있어도 문의하거나 전화를 걸 수 없어 답답해하는 상황에 대한 고객 목소리를 바로 캐치했다. 또 복잡한 질문 사항이 아닌 경우에 고객센터에 연락하기가 어려웠던 과거와 달리 간단하고 부담없이 여러 문의사항을 전할 수 있다는 점도 장점으로 꼽힌다. 

이를테면 “리모컨이 고장난 것 같아”, “취침 설정이 가능할까”, “아이가 성인 콘텐츠를 못 보게 하려면 어떻게 해?”, “디즈니플러스 어떻게 실행해?”, “월정액 해지하고 싶어” 등 해당 기능을 잘 알고 있는 친구에게 물어보듯 편안하게 질문하면 해당 상황에 적합한 답변을 바로 전달해주거나 사용법 등을 안내하는 영상의 링크를 전달해주기도 한다. 

◇2018년부터 IPTV에 AI 적용 다양한 고객가치 생성

이미 LG유플러스는 2018년부터 꾸준히 AI를 적용하며 고객의 IPTV 이용경험을 강화해 오고 있다. 

먼저 지난 2018년 네이버 클로바 서비스를 도입해 자체 VOD 콘텐츠를 대상으로 음성검색을 지원했고 올해 익시 기반의 음성검색 서비스를 적용하며 검색 범위를 OTT 콘텐츠로 확대했다. 

현재 음성을 통한 콘텐츠 탐색이나 TV 제어를 이용하는 고객은 전체 U+tv 고객의 50%에 달하며, IPTV에서 탐색하고 OTT로 시청하는 고객도 점차 확대되고 있다.

2022년 처음 선보인 U+tv 개인화 서비스는 추천 영역을 기존 ‘VOD’ 중심에서 ‘실시간 채널’과 ‘VOD 카테고리’로 지속 확대해 고객의 시청 전환율을 적용 이전 대비 37% 높였다. 시청 전환율은 고객이 검색하거나 추천받은 콘텐츠가 실제 시청으로 이어지는 비율이다. 시청 전환율 증가는 콘텐츠 추천 정확도가 높아짐에 따라 고객의 탐색 편의성이 강화됐다는 의미다.

숏폼에 익숙한 미디어 소비 행태를 반영해 국내 최초로 고객이 원하는 에피소드 구간만 골라 시청할 수 있도록 선보인 ‘원하는 구간 찾기’, 영화·드라마·예능 VOD 콘텐츠의 배경음악을 검색해주는 ‘배경음악 찾기’, 출연진 얼굴을 인식해 출연진 정보를 제공하는 ‘저 사람 누구지’ 3가지 기능은 최근 1년간 누적 이용 건수 1430만건을 기록하며 높은 호응을 받고 있다.

박찬승 홈니버스 그룹장은 “OTT서비스가 확대되며 IPTV등 미디어 환경이 어려워졌지만 미디어에이전트가 당장 수익화를 위한 서비스는 아니다”라며 “AI 서비스를 통한 고객의 몰입 확대에 집중하고 있다. 시청 환경이 개선되면 코드커팅 등 현상을 줄일 수 있지 않을까 생각한다”고 밝혔다. 

김지혁 LSR/UX담당은 타사와의 경쟁력에 대해 “LG유플러스는 7~8년전부터 미디어 시청 경험을 어떻게 고도활지 고민해왔다”며 “고객의 감성을 펼쳐줄 수 있는 디테일한 부분들을 어떻게 구현하느냐가 차별점이 될 것”이라고 진단했다. 이어 “AI 성숙화에 맞는 차별화 포인트를 만들어 나가겠다”고 전했다.