[이뉴스투데이 유은주 기자] ‘MZ’세대를 중심으로 단말 자급제로 기기를 구매하고 여기에 알뜰폰 유심을 추가해 사용하는 ‘짠물 소비’가 증가하며 이동통신사와 알뜰폰 업계 지형이 변화하고 있다. 

통신서비스의 품질이 고도화되며 더는 통신 전반 서비스에 큰 차이가 나지 않는 상황에서 ‘가격’이 중요한 지표로 작용하고 있는 것으로 분석된다. 

16일 통신업계에 따르면 통신3사와 알뜰폰이 고객 유치 경쟁에 나선 가운데 고객 상담·혜택은 통신3사가 요금 만족도는 알뜰폰이 우세한 것으로 나타났다. 

한국소비자원이 ‘이통사 소비자 만족·이용행태’ 조사에 따르면 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승했다. 소비자원은 최근 3개월 이상 같은 통신사에 본인 명의로 LTE 또는 5G 요금제에 가입한 전국 만 20세 이상 소비자 1855명(이통 3사 1500명, 알뜰폰 355명)을 대상으로 온라인 설문조사를 시행했다.

통신3사의 종합만족도는 3.47점으로 0.05점 상승했다. 기업별로는 SKT(3.55점), LGU+(3.45점), KT(3.34점)순으로 나타났다. 

자세한 서비스 만족도를 보면, ‘고객상담’ 관련 만족도가 4.01점으로 지난해 대비 0.21점 상승해 가장 높았다. 하지만 ‘이용요금’ 만족도는 지난해 대비 0.01점 하락한 3.1점으로 가장 낮았다.

통신3사의 경우 ‘고객 상담’ 등에서 이통3사 모두 고객 관련 서비스나 상담 영역이 특화돼 있지만, 여전히 이용요금에 불만인 고객이 많았다. 

특히 3대 부문 만족도에서 ‘고객서비스 관련 평가’가 가장 높았고, ‘핵심서비스평가’, ‘긍정부정체험빈도 평가’ 순을 차지했다. 고객센터 상담원의 친절, 신속 대응 등을 평가하는 ‘고객상담’ 요인 만족도가 4.01점으로 가장 높았다. 또 홈페이지, 앱 가독성, 고객상담, 고객공감 노력과 핵심 서비스 평가 세부요인 중 제공 혜택, 문제해결 지원은 통신3사가 알뜰폰보다 만족도가 높았다. 

월 통신 요금의 데이터, 통화 제공량과 품질대비 적절성 등을 평가한 이용요금 영역이 핵심서비스평가 만족도에서는 가장 낮은 점수를 기록했다. 정보통신망 침해사고로부터 안전 등을 평가하는 ‘개인정보보호’ 요인과 고객 의견 경청, 소비자 수요 이해 노력 등을 평가하는 ‘고객 공감 노력’ 요인 만족도는 3.47점으로 낮았다.

반면 알뜰폰 이용자는 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’ 영역에서 통신3사를 추월해 만족도도 더 높은 것으로 나타났다. 

알뜰폰은 핵심 서비스 평가 세부요인 중 ‘통화품질’, ‘이용요금’, ‘요금제 선택’분야에서 통신3사보다 만족도가 높았다. 

가장 큰 상대적 만족도를 보인 영역은 ‘이용요금’이었다. 

통신3사 이용자 1500명의 월평균 통신요금은 6만5027원으로 전년 요금인 6만5867원 대비 소폭인 840원 하락했다. 해당 통신요금 집계에는 기본 통신요금, 단말기 할부금, 콘텐츠 이요료, 유료 부가서비스 이용료를 모두 포함한 금액이다.

연령대별로는 30대가 7만5271원으로 가장 높았고 60대 이상 5만2444원과는 약 2만3000원 차이가 났다. 지난해 대비 월평균 통신요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대로 5178원이 상승했고, 가장 많이 감소한 세대는 20대로 7301원 감소했다. 

주목할 부문은 알뜰폰 이용자의 평균 요금이다. 

알뜰폰 이용자의 월평균 통신요금은 2만252원으로 통신3사 6만5027원보다 4만4775원 낮은 것으로 나타났다. 

이는 알뜰폰 이용자의 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 통신3사(37.2%)에 비해 높고, 콘텐츠가 부가서비스가 통신3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 반영된 것으로 풀이된다.

전체 통신사 전환 요인으로는 요금 구성, 프로모션, 이벤트 혜택을 위한 전환, 혹은 이전 통신사에 대한 불만족이 요인으로 꼽혔다. 

설문에 따르면 전체 응답자 1855명 중 1276명(68.8%)은 ‘통신사 전환 경험이 있었다’고 밝혔다. 세부적인 전환 이유에 대해서는 ‘현재 통신사의 요금제 구성이 더 좋아 보여서’가 34.4%로 가장 많았다. 다음으로 ‘현재 통신사의 프로모션·이벤트 혜택을 받기 위해(26.3%)’, ‘이전 통신사에 대한 불만족(16.8%)’ 등의 순을 차지했다. 

이러한 가운데 단통법 폐지 후 통신 시장 전망도 엇갈리고 있다. 현재는 알뜰폰 업계가 저렴한 가격을 바탕으로 선방하고 있지만 향후에는 통신사의 가격 경쟁으로 알뜰폰 업계의 경쟁력이 약화될 수 있다는 전문가 견해가 이어지는 모양새다. 

반대로 이미 AI를 중심으로 새 미래 먹거리 재편에 나선 통신사들이 과다한 마케팅 비용 출혈을 감내하지 않을 것이란 전망도 나온다. 업체 간 경쟁 확대가 안된다면 결국 가격에서 효율적인 알뜰폰이 지속해 우세할 것이란 견해도 있다. 

통신업계 관계자는 “단통법은 이통사들의 보조금 경쟁을 제한해 소비자가 더 많은 혜택을 받도록 하던 정책이었다”라며 “해당 정책이 폐지되면 이통사들은 보조금 경쟁을 통해, 자본을 기반으로 한 마케팅 경쟁 등에 밀려 불리해질 수 있단 우려가 있다”고 전했다. 

이어 “하지만 통신사 역시 한정적 재원을 마케팅 출혈 경쟁에 사용할 수 있을 지는 미지수”라며 “단통법 폐지 후 대책이 아직 구체적으로 정해지지 않은 상황에서는 더 상황을 지켜볼 수 밖엔 없을 것”이라고 내다봤다.