[이뉴스투데이 조은주 기자] 신한은행은 한국표준협회(KSA)가 진행한 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다.

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사다. 올해는 65개 업종 270개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다.

신한은행은 콜센터 이용만족도 조사에서 △접근용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개은행) 최고 점수를 달성했다.

신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담’ 분야에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다고 설명했다.

신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인고객들을 위해 각종 서비스를 제공하고 있다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다. 

올해 8월에는 인공지능(AI) 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 도입하고 있다.

신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분”이라면서 “고객 접점으로써 고객상담센터의 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.